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海峡经济网 时间:2019-10-16 11:19
中国质量新闻网讯（广岛） 近日，天津消费者刘先生向中国质量新闻网反映，去年10月份在京东自营苹果官方授权旗舰店购买的价值8399元的Apple iphoneX（A1865）256G手机一年质保期内出现键盘按键不灵敏、Siri反复跳出等问题，随后在维修检测期间，被苹果线下直营店工作人员告知手机被“非授权”改装过，无法提供售后维修服务。气愤之下，刘先生向京东提出退一赔三的请求，但京东方以手机非二次销售、谁改装不好确认为由拒绝刘先生的索赔诉求。
手机维修时发现被“非授权改装”过
刘先生说，该款苹果手机于2018年10月13日在京东自营苹果官方授权旗舰店购买，10月14日激活使用，自使用起手机就出现键盘AZ打字不灵敏现象，也出现过Siri不停跳出的问题，在经过关机和Apple技术顾问远程指点后，上述问题当时消失。
但以后使用过程中，打字不灵敏的现象仍时有发生。2019年9月15日，手机页面不停出现“撤销键入”、指南针失灵、手机重力感应失灵等现象，寻求Apple电话支持，但问题并未解决。无奈之下，只能选择预约北京三里屯Apple直营店进行检测。这次检测，让刘先生有个非常意外的发现。
“经过初步检测、还原设备、重装系统等步骤，依然存在问题，遂选择返场修理。”刘先生告诉中国质量新闻网。2019年9月25日，苹果直营店工作人员告诉刘先生，“我们的技术人员仔细检查了您的产品，并认定该产品不符合维修条件，原因是手机出现‘非授权改装’，因此而导致的问题不在保修范围内。”
“改装”信息苹果不便透露
这个信息让刘先生非常意外。为弄清楚手机具体哪些部件被“改装”了，他致电咨询苹果官方客服。刘先生提供给中国质量新闻网的与苹果官方客服的对话录音显示，对于手机改装过的具体部件苹果方不便透露，原因是这涉及苹果的知识产权保护。
刘先生又提出，是否可以将以上所述内容发一份书面邮件？客服称，“很抱歉，没有这方面的邮件，只能做案例调查，查看手机是否有被改装，但是改装过的部件肯定不能告知。”“调查具体指什么？”客服表示，会对厂家“非授权改装”的结论进行调查，对该结论做客观分析、核实有效性，在没有结果之前，不能做任何假设。
刘先生问道，“是否会出现调查结论与厂家检测结论不一致的情况？”客服表示，“苹果是严谨负责任的企业，不会随便出结论，这边尊重厂家的结论。”
质保期内手机却查出已出保
手机被“非授权改装”过会影响手机的保修期限吗？带着这样的疑问，2019年9月27日，刘先生又咨询了苹果官方客服，得到的回复是不影响。
刘先生告诉中国质量新闻网，他又让苹果官方客服帮助查询手机的首次激活日期，客服表示，首次激活日期查不了，但可以通过手机的保修到期日反推出首次激活时间，首次激活后系统即计算保修到期时间。客服查询后告知，手机已出保。
刘先生说，苹果官方客服确认，未到1年保修期的手机查出已出保，证明手机早已被激活，这款手机可能是二手机。
京东坚持自己没问题，但可提供“特殊处理方案”
确认手机被改装过后，刘先生联系到京东客服说明情况，并提出“退一赔三”的诉求。刘先生提供给中国质量新闻网的与京东客服的多段对话录音显示，京东客服对手机被改装过的结论予以否认。客服称，“手机没有经过二次销售，其实手机激活时间，苹果官方后台可凭借手机开具的销售发票时间进行更改。”
京东客服还表示，“苹果客服并未说明‘非授权改装’了什么，2018年10月消费者已开始使用手机，期间发生了什么不好证明。但京东方面还是本着相信客户的原则，对刘先生反映的问题给出‘特殊’解决方案，可更换一台新手机或七折退款。”
京东客服的说辞让李先生非常愤怒，“在1年保修期内吃饱了撑的自己花钱去维修手机？”刘先生表示，自己以往购买的苹果各系列产品都去直营店维修，即使出保，外面一、二百就可维修，而苹果官方要一两千，也会在苹果售后或直营店维修，一直以来都保持良好的消费习惯，京东这种推卸责任的方式是对消费者极大的侮辱。
刘先生说，先后与京东客服多次沟通，期间也将此事反映给工商部门，可协调后的结果是京东客服仍坚持自己的观点和处理方案。
“京东已构成欺诈，《消费者权益保护法》中规定这种情况除了退货还要赔偿，且是三倍的赔偿。”刘先生对中国质量新闻网表示。
曾被央视曝光售卖“翻新”手机
事实上，京东并非首次被指卖“翻新”手机。早在2015年，央视《每周质量报告》就曾曝光京东出售翻新手机，报道称，吴女士在京东自营上买了一部价值3千多元的苹果5C（32G）手机，用了一个多月后，手机频繁死机，直至后来完全不能开机。更甚的是，手机在维修检测时查出手机主板对应的是一部16G的蓝色5c手机，且早在2013年10月就已在英国注册过。起初，吴女士希望京东退货，但京东客服回应称，没有办法办理退货，只能提供换货服务……在经过一系列的沟通，以及工商部门的介入协调后，京东终于同意给吴女士退货，但附加条件是吴女士需要把手机私密的ID及密码提交给京东。吴女士表示，不清楚京东索要自己手机ID及密码的真实意图，也不知道京东会如何处理这个翻新手机，但因担心自己大费周折争取到的赔偿条件会被京东推翻，只能妥协将自己手机的ID及密码交给京东。报道中还提到，“苹果官方客服称，未授权给京东专门卖苹果手机。”
苹果已停产下架手机京东仍在销售，货源存疑
中国质量新闻网查询苹果官网发现，刘先生买的这款手机已不在售，该查询结果也得到苹果官网客服确认，客服表示这款手机目前已下架、停产。但此款手机仍在京东自营店售卖。刘先生告诉中国质量新闻网，当时因为所到直营店手机无货，所以才会选择在京东购买。
为何停产的手机京东依然可以售卖？京东的货源是哪？对此，中国质量新闻网咨询了京东在线客服，客服表示，Apple的产品虽然官网没有出售，但是考虑到客户的购买需求，会在其他平台继续销售；京东是Apple官方授权网络经销商，所售商品均为全新正品行货。中国质量新闻网追问道，这是京东的说法还是苹果官方的说法?客服称，是京东说法，并出示苹果官网显示的iphoneX “于授权经销商处有售”的截图。中国质量新闻网在苹果官网确实查询到上述截图内容。但不能忽视的是，苹果官网显示的是“于授权经销商处有售”，但未说明具体是哪些指定授权经销商。
对于京东销售的苹果货源是哪的问题，中国质量新闻网多次询问，但京东客服始终以“京东立志于保证正品国行，如果您收到商品后存在问题，您可以联系Apple官方授权的网点进行相关专业检测，开具专业检测报告，确认为假货，二手机，翻新机，我们任何时间都会为您办理退货处理，并且还会有专员跟进处理……”这样公式化的答案予以回复。但中国质量新闻网仍坚持追问，最终京东客服称，“采销采购我们也无法确定。”
那么，京东到底有没有获得苹果的官方授权呢？苹果的一位官网客服告诉中国质量新闻网，有授权京东。本网又向该客服询问，Apple iphoneX（A1865）256G官网已停售，京东却在售卖，能保证是正品吗？客服显得犹豫。本网继续问道，既然苹果有授权京东，是不是正品难道苹果不清楚，该客服随后给出“是”的答案，但却不是十分坚定。
此前，苹果官网的另外一位客服对中国质量新闻网表示，虽然电商平台上有苹果的产品销售，但是不能确保电商的进货渠道是否正规，购买苹果正品的可靠渠道是苹果官网或指定经销商的专卖店门店。
另外，刘先生出具给中国质量新闻网的手机购物发票上显示的销售方公司名称为北京京东达锐贸易有限公司。百度企业信用显示，该公司风险提示高达32项，涉及的基本都是网络购物合同与买卖合同纠纷。
刘先生反映的事件，中国质量新闻网会持续关注。
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