3月29日，“中国电子商务协会客户联络中心专业委员会2017年度会员代表大会”在深圳召开，途牛旅游网会员事业部总经理徐娟出席了本次大会。会上，途牛旅游网被授予“中国电子商务协会客户联络中心专业委员会副会长单位”荣誉，其以“客户第一”为宗旨的极致服务受到广泛认可。
中国电子商务协会客户联络中心专业委员会作为本次大会的主办方，由中国电子商务协会批准设立，是中国电子商务协会直属分支机构，是呼叫中心行业官方行业协会。作为一个非营利社团机构，致力于传播和推动我国呼叫中心专业领域的健康快速发展，更好地服务于消费者，服务于中国经济。
自2006年创立以来，途牛一直以“让旅游更简单”为使命，坚持“客户第一”的服务理念，可以为消费者提供由北京、上海、深圳等290个城市出发的旅游产品在线预订服务，目的地覆盖全球150个国家和地区。
根据《中国在线度假旅游市场季度监测报告2016年第4季度》显示，2016年第四季度，途牛的市场份额达到了26.51%，继续稳坐行业第一的宝座。这已经是途牛连续6个季度位居在线度假旅游市场第一名。
途牛旅游网会员事业部总经理徐娟表示，途牛作为中国电子商务协会客户联络中心典型企业，一直致力于建设客户服务体系，经过几年的持续发展，已打造出全链条客户服务体系，覆盖旅游全过程，其中包括预订环节、销售环节、出游过程中及售后环节，形成了一个完整的服务闭环;在与客户沟通方面，途牛建立了多渠道沟通体系，电话、在线、门市相得益彰，能够满足不同年龄层次的客户偏好。途牛客户不仅可以通过电话、短信、邮件等沟通方式与客服取得联系，还可以采用在线客服平台、微信等媒介快速找到专属顾问，及时咨询和解决出游问题。目前，途牛的呼叫中心已经实现了20秒来电接通率95%以上，在线预订率60%以上，30秒回复率98%以上，当天投诉解决率88%以上的高服务水平。
为打造专属服务品牌，2016年3月，途牛正式发布了“途致”品牌，致力于为客户提供极致的服务体验。作为一个服务于高星级客户的品牌，“途致”以“客户第一”作为服务的根本，并且推出了“快”服务和“暖”服务，极大提升了客户体验。目前，途致会员数量正在稳步增长中。
徐娟表示，途牛加入中国电子商务协会客户联络中心专业委员会后，将根据协会宗旨和发展理念，积极践行行业宗旨，为呼叫中心的行业发展出力。未来，途牛将积极履行作为专委会成员的职责，配合专委会工作，不断升级服务水平，为行业的发展做出贡献。
